票代乱象被踢爆，OTA能否玩得转

2016-01-19 08:40:34 国际金融报

有业内人士指出，航空公司提高机票直销比例可缓解经济压力，直销比例每提高10%，航空公司就可以从代理人手中节约近10亿元的分销费用。

　　目前，整个OTA市场的竞争已趋于白热化。无论是互联网巨头，还是传统旅行社，都在布局这一市场。分析人士认为，对于中介商而言，未来的发展仅靠低价来吸引顾客是远远不够的，他们需要提供更多的增值服务来加大用户的黏性。

　　自2015年10月26日中国两大在线旅游巨头携程与去哪儿二者合并至今已近3个月。然而，这段“联姻”在享受“共富贵”之前，却先品尝了一把“共患难”的滋味。

　　2016年新年伊始，“问题机票”事件让携程和去哪儿相继卷入了“票代风波”中。“今后应该‘去哪儿’买真机票”，“旅游是不是还能‘说走就走’”，这样的质疑声劈头盖脸地甩在了包括携程、去哪儿等在线旅游平台（OTA）上。

　　而随着“机票门”的不断发酵升级，票代乱象逐渐清晰地展露在消费者面前。面对大量的消费者投诉和航空公司的“警告”，OTA们意识到事态的严重性，纷纷针对平台供应商开始了一场“清理门户”行动。

　　随着时间的推移，“机票门”或许在不久的将来会逐渐淡出公众的视线，然而这场风波引发的对于票代市场未来的生存空间，以及在线旅游平台未来转型之路的思考却远远没有结束。

　　展开“清理门户”行动

　　“目前，携程旅行网已经向平台上所有的机票供应商发布通告：陕西丝路商旅等16家合作票台，因中国航协销售代理资质认可证书到期，没有及时更换新证，所有产品被暂时下线。这样的审查范围目前已经扩大到平台上所有的供应商，范围除了机票代理商还包括酒店、度假产品等。一旦排查出类似资质过期没有及时更换的，会一视同仁下线其产品。”这是1月14日携程给予《国际金融报》记者针对“机票门”事件的最新回复。同时，携程还宣布推出针对机票预订的“订票无忧承诺”。这也是在携程遭遇假票风波之后推出的新措施。在过去的一周内，《国际金融报》记者多次致电携程，获悉一场浩浩荡荡的“审查行动”正在全公司进行中。

　　回顾这场“机票门”事件的导火索，还要将时间拨回到2016年的1月7日。当日，傅先生在日本一机场乘机时，被告知自己通过携程网订的机票系通过他人积分兑换，最终傅先生在配合机场工作人员调查后，重新购买全价机票返程。

　　这一事件立马将公众对“问题机票”的关注度提升到消费者对OTA平台的信任危机上。

　　对此，携程方面在回应中表示，经调查，此事系供应商人工操作失误，导致客人无法登机。携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台作出了相应的处罚。同时，携程将承担客人损失并进行赔偿。对于类似问题，携程首先保障客人出行，并给予退一赔三的补偿。给客人出行造成不良体验，再次表示歉意。此类事件为小概率事件，携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二。

　　然而，“万分之二”的概率并不能打消消费者的质疑声。

　　1月11日，微信公众号“李淼”发文称，自己代朋友W在携程上预订了北京至札幌往返机票，在收到电子票号后，竟在航班起飞前被机场认定为无效。

　　1月12日，“李淼”发布《所以我来分析一下，携程为什么卖假票》一文，指出了自己的两个研究结论：一、如果先发行假票，之后在某个时间点把这张票用更低的价格补上，那么携程是可以获得无风险套利机会的，也就存在着这样做的动机；二、携程内部的操作中，存在着大量的拖延成交、伪造票号的现象，只是未得到足够的重视。

　　1月13日，携程发布了《携程旅行网就近期机票投诉事件的调查通报》称，近日，有旅客反映，通过携程预订机票后，遇到了“系统显示有票号，却被告知机票无效”，以及“机票是用积分换购的，导致无法出行”的情况。经调查，此事件是由于个别供应商非正规出票造成的。

　　在这份《调查通报》中，携程承认仍有漏洞，例如一些做不到在规定时间内出票的供应商，采取了“先用个假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损害了旅客权益。

　　携程还表示，对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，携程将全部进行人工核验；严格执行对违规供应商的处罚力度，第一次发现，强制下线整顿。第二次发现，立即停止合作。携程还进一步表示，当旅客遇上到场无票，或购买了机票但无法出行的情况，携程将首先保证旅客正常出行。如果问题是供应商差错造成的，给予旅客退一赔一的补偿，如果是供应商违规，给予旅客退一赔三的行业高标准补偿。

　　而在目前正在进行的针对供应商的审查中，1月14日，携程内部人士告诉《国际金融报》记者，“目前携程机票供应商有1000多家，截至1月13日首批排查出来的‘问题票代’是16家，未来几天还会加大力度继续排查。”

　　携程该内部人士告诉《国际金融报》记者，一般中国航协颁发的销售代理资质认可证书有效期为3年，此次查出的16家供应商，有些是不重视没有及时更新证书，有些是正在办理相关更新手续。本着对消费者负责的态度，对于这些处于资质“空窗期”的供应商，携程一律采取暂时将其产品下线的方式处理。待收到有效的更新材料并经审核通过后，才会再行开通其产品。

　　该内部人士还指出，“最近大家重点关注机票的问题，但事实上，除了机票，包括酒店、旅游度假等，只要涉及到供应商的我们都会审查。”

责编：邢若宸