谁让“苹果们”长出傲慢之心

　　“苹果公司标志上缺的那一角就是对外国消费者感恩的心。”美国苹果公司在华售后服务涉嫌歧视被曝光后，有人发出这样感慨。近几十年来，许多国际品牌凭借品牌优势成为许多发展中国家消费者追捧的对象，可是近年来，这些国际大牌却频陷各种“质量门”、“售后门”事件，且拒不认错，这种“双重标准”与“傲慢底气”更让那些发展中国家消费者“很受伤”。12年前，日本东芝公司在笔记本故障补偿事件中坚持“给美欧人美金，给中国人补丁”;美国康菲公司在渤海油井溢油事件后迟迟没有兑现赔偿承诺;沃尔玛和家乐福等国际超市巨头在多国爆出欺诈和行贿等丑闻。对此，有美国学者干脆称其为“企业帝国主义”心态。德国汉堡消费者保护组织律师格赖西尔对《环球时报》记者称，不少跨国公司富可敌国，逐渐养成傲慢自大、唯利是图的心态，而不少发展中国家监管法律和制度的缺失，处罚力度不足，特别是那些渴求外来投资的地方政府和炫耀式消费的消费者所给予的厚待，让跨国企业少了一颗“畏惧的心”。

　　“傲慢苹果”在多国遭受处罚

　　“这是道歉还是自我表扬？”在因为不执行三包规定而受到中国媒体的一连串点名批评之后，苹果中国公司发表了一份简短声明，声称“我们致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们的团队一直努力超越消费者的期望。”不过，这份声明就连美国媒体也看不下去，美国《基督教科学箴言报》称，苹果公司声明显然忽略了批评的程度，甚至以一种自我表扬和祝贺的口吻拟定这份声明。报道引述华尔街产业分析师比尔·比肖普的话委婉地表示，苹果在公关方面实在太不灵活，而总体来说他们似乎从来不擅长忏悔。

　　实际上，无论是哪家企业，都难免会出现质量或服务问题，但正是这种傲慢的态度让苹果公司近来在世界多国遭到批评。美国《福布斯》称，苹果受到指责并不是第一回。意大利一家法院曾在2011年给苹果公司开了90万欧元的罚单，原因是其未正确地向意大利民众告知有关质保的法律法规。最近，法国一家法院因苹果公司强迫零售商店工人工作到很晚对其进行罚款。

　　西班牙博客网站“Apple Sfera”日前的一篇文章称，苹果公司的质保政策一直不尊重欧盟的法律规定，这已经在多国产生争议。欧盟负责司法事务的委员表示，欧盟各成员国当局不应当让苹果公司生活在法律之外，原因是欧盟法律规定，所有电器和电子类产品都应该有两年免费的售后服务。而苹果公司则称，如果欧洲消费者想要两年的质保则必须交纳额外的费用。西班牙消费者和用户协会向法院指控苹果公司侵犯消费者的权利。意大利和保加利亚已经向苹果公司开出了罚单，另外一些国家也正在考虑之中。

　　在亚洲，韩国公平贸易委员会2011年在消费者呼吁下向苹果公司施压，最终苹果同意韩国用户在购买iPhone手机一月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。澳大利亚竞争与消费者委员会在2012年3月通过法律渠道迫使苹果公司就“新一代iPad无法连接当地4G网络”一案给所有消费者办理退款;苹果同意将保修期延至两年。

　　在一些市场监管并不太严格的国家，要想让苹果低下“傲慢的头”却并不容易。在印度新德里，《环球时报》记者3月30日来到一家大型购物中心的苹果专营店了解情况。当记者走进店里时，店员以为记者是前来购手机，热情地推介苹果的各种产品。但当记者表示自己的iPhone手机出现一些故障，想更换手机时，店员立即收起了热情。该店员称，在印度iPhone手机的保修期只有一年，在保修期内，按键坏了可以免费更换，但如果是手机后盖和屏幕坏了则要另外收费。店员同时又向记者推介，可以花钱延长保修期。据了解，每年4000卢比(约合人民币500元)可以延长保修期一年。但店员又向记者强调，延长的保修期仅限于印度范围内，到其他国家无效。“为什么在欧美国家保修期是两年，且可以免费更换后盖，而在印度差别就这么大呢？”记者追问道。面对记者的质疑，店员以有其他顾客为由再也不理记者。在印度，许多网民对苹果这种区别对待的售后政策表示不满，其中不少人认为，在印度现有的监管制度下，他们对苹果改正这一政策几乎不抱希望。

　　双重标准只因“入乡随俗”？

　　“苹果的傲慢只是入乡随俗”，针对中国媒体的指责，《华尔街日报》却这样做出解释。确实，中国监管制度与美欧发达市场经济国家相比仍有不少缺陷，对消费者保护也很不够。近年来，不少西方跨国公司出了质量事件后以“产品完全符合中国标准”作为说辞越来越频繁。美国雅培曾在一款奶粉出现问题后发表声明称，“奶粉完全符合中国标准”;强生公司出现问题产品后召回不涉及中国，并称完全符合中国标准;某快餐巨头在国外炸鸡一天换一次油，但据报在中国却以“中国国情”为由“用油4天才更换一次”。日本丰田汽车在2010年出现的“脚踏门事件”后，不得已在全球召回有问题的车辆，却对美国消费者和中国消费者区别对待。丰田总裁丰田章男在美国国会听证会上声泪俱下请求美国消费者原谅，而在中国却十分冷淡的表现让中国人恼怒不已。

　　对跨国公司实施双重标准是所谓“入乡随俗”的说法，德国汉堡一家消费者保护组织律师格赖西尔并不认同。他认为，尽管不少国家存在相关法律或制度漏洞，但跨国公司的这类行为更多出于自身的傲慢和唯利是图。比如在欧洲，所有电器和电子类产品都有两年免费的售后服务。但苹果却明显违反相关法律，只有当其受到法律严厉处罚或消费者的集体抵制后，才会改变。