从“美联航事件”看美式傲慢

2017-04-14 17:02:10 环球时报

“顾客就是上帝”，这句在中国耳熟能详的商业箴言源自西方，但美国联合航空(美联航)好像将它做了修改，改成了“员工就是上帝”。

　　【环球时报驻美国、德国特派、特约记者 高石 鲁铭 青木 环球时报记者  白云怡 丁雨晴】“顾客就是上帝”，这句在中国耳熟能详的商业箴言源自西方，但美国联合航空(美联航)好像将它做了修改，改成了“员工就是上帝”。以暴力驱离机上一名亚裔乘客的事件，让美联航在社交媒体上经历了一场洗礼，眼下该事件仍在发酵，网友及媒体持续爆料该公司的“黑材料”，相关的道歉、赔偿、打官司、调查等也在进行。为什么会发生这样的事？抛开种族歧视话题不说，不少美国媒体谈论的仍是航空公司的“超售”问题，尽管此次事件无关“超售”。美联航如此“劣迹斑斑”，一开始却能那么傲慢，并非简单出自自身原因，它与美国航空业整体环境直接相关，也与美国社会某些方面的缺陷有关。

　　“这样的事情不会再发生了”

　　“太恐怖了!”12日，美国总统特朗普在接受媒体采访时首次就美联航强拖乘客下机事件表态，他认为航空公司不应该强拖非自愿的民众下机，应该提高补偿金额到有人自愿为止。

　　这起始于9日晚的事件目前仍是舆论关注的一个焦点。最新一段被曝光的视频显示，航警当时提出让那名亚裔乘客大卫·陶下机，但他表示宁愿进监狱也不下，航警便警告说这样情况会更糟糕。12日，几家美国媒体称，一家公司的总裁不久前也曾遭受类似待遇，甚至被威胁“不下机就用手铐铐你下去”。

　　据报道，为平息这起风波，美联航12日宣布，那天搭乘事发航班的所有乘客可获得全额退款赔偿。美国国会则盯上了美联航超卖机票问题，有议员要求国会运输委员会针对此事发起听证会，检视航管与航警是否过度偏向航空公司。另一方面，大卫·陶委任了两名知名律师，其中一人被《国家法律期刊》誉为全美十大律师之一，其官网介绍称，他从未在上诉案中失败。大卫·陶的律师称，14日将召开记者会。

　　“这样的事情不会再发生了。”美国时间12日上午，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(原译“穆诺茨”)在接受美国广播公司(ABC)采访时打出这样的包票。他表示，对于9日晚发生的乘客遭暴力拖出飞机的事件感到“耻辱”。

　　但在事发之初，穆尼奥斯不是这么说的。他先是“对这起令人沮丧的事件感到难过”，然后在给公司员工的内部信里，力挺员工并宣称大卫·陶“好斗”。

　　穆尼奥斯一开始为何如此力挺自家员工？这要从美联航的发展史说起。

　　美联航1926年成立，以载客量计是全球第三大航空公司。1994年，为走出经济困境，美联航曾经创造性地推行员工大规模持股，比例高达55%，交换条件是员工对工资和福利等让步。

　　2001年“9·11”恐怖袭击事件中，被劫持的4架客机中有两架是美联航的。第二年，因各种原因，美联航申请破产，数年后才脱离破产保护令，2010年与美国大陆航空合并。

　　2015年，当时的美联航CEO因一起腐败丑闻下台，穆尼奥斯接手公司。他大力整顿，并在2016年签署合并之后第一份员工集体协议，锁定人力成本。上个月，美国《公关周刊》将穆尼奥斯选做“年度最佳沟通者”，称他是“聪颖、尽责、理解沟通价值的领导者”。然而现在看来，这个称呼很有讽刺意味。

　　管理机制混乱，工资待遇不高带来的员工态度消极等，使得美联航的服务态度长期受到指责。直到现在，美联航在行业内的评估都远配不上其全球第三大航空公司的规模。根据美国航班跟踪统计数据公司FlightStats发布的3月份最新航班准点率来看，美联航在全球43家大型航空公司中名列22位;在截至4月12日的30天内，美联航共取消847个航班，还有10675个航班延误。在美国《悦旅》杂志评选出的2016年美国最佳5家和全世界最佳10家航空公司中，美联航都没有入选。

责编：满晓彤