电子反馈系统为新加坡机场“添翼”

　　作为东南亚交通枢纽的新加坡樟宜机场近年来过往的乘客数量逐年增加,2011年的乘客量为4650万人次,而到了2012年即达到了5120万人次,增长了10%。随着乘客数量的不断增加,顾客对机场各种服务的反应和投诉量也随之增长。为了及时处理并反馈乘客意见,同时降低人工运营成本,樟宜机场于2010年安装了电子即时反馈系统。

　　据了解,这套耗资130万新元(约合650万元人民币)的先进设备自2010年9月启用至今,已为樟宜机场省却了200多万新元的费用,与此同时,在清洁、维修和管理方面的人力资源也减少了5%。另外,由于各种检测流程和相关报告均记录在电子系统内,因此每月还可以节省1万多纸张。

　　据介绍,在现有系统下,如果候机大厦或者大厦内的厕所设施有任何损坏,现场工作人员只要用智能手机拍下相关照片或者视频,然后通过电子系统直接报告给主管负责人。每个电子系统的设施旁边都印有存入地点资料的QR码,经扫描就能够显示出问题的地点,主管人员可据此派人在限定的时间内前往解决问题。另外,公众也可以利用安装在厕所内的即时电子反馈屏幕,向机场有关部门反映厕所有异味儿、厕纸用光、地板湿滑、厕盆肮脏以及感应器失灵等问题。负责厕所清洁的主管会在第一时间内得到手机短信,并且必须在一定时限内处理好问题。

　　据悉,樟宜机场之前在发现问题或者接到相关投诉的时候,都是相互用对讲机联系,同时还要通过手写的方式记录问题所在。有的时候,现场工作人员需要和主管负责人反复确认出现的问题和地点,效率非常低。但是,自从采用该系统以来,樟宜机场在所有问题的反馈中,有90%是在20分钟之内得到机场相关主管人员的确认,而其中95%的问题在半个小时之内得到解决。与此前完全靠人工处理问题的反应时间相比,效率提高了30%以上。

　　目前,新加坡樟宜机场计划扩大电子反馈系统的使用范围,以便把电动扶梯的检查、电梯、冷气系统以及登机桥等设施的运作情况统统纳入进来,以进一步提高工作效率,为乘客提供更好的服务。(记者 陶杰)

(来源:中国经济网)